Ошибки и недочеты в работе могут множиться, словно снежный ком. Почему так происходит?
Потому что каждый сотрудник — это не просто исполнитель, а личность со своими убеждениями, целями и взглядами.
С помощью пирамиды логических уровней Роберта Дилтса можно создавать такие инструкции, которые не просто указывают, что делать, но и объясняют зачем и почему это важно. Разберемся, как это работает на практике!
Подробнее о том, как работать с этой моделью и внедрять ее в компании, смотрите в моем видео:
Пирамида логических уровней: от миссии до окружения
Пирамида логических уровней Дилтса делит опыт и мотивацию на шесть уровней:
В бизнесе это помогает понять каждую задачу сотрудника с разных сторон, повышая мотивацию и осознанность. Вот как выглядит каждый уровень в бизнес-контексте:
- Миссия: покажите, к чему ведет работа
- Когда сотрудник видит цель компании и понимает, как его работа помогает её достигать, он чувствует свою значимость. Если компания нацелена на улучшение клиентского сервиса, объясните, как его задачи связаны с этой миссией. Например, работая с клиентами, он помогает компании достичь высокого уровня сервиса.
- Идентичность: сотрудник в своей роли
- Важный момент — сотрудник должен чувствовать, что его роль соответствует его профессиональным устремлениям. Менеджер по продажам, который видит себя профессионалом, стремится к высоким результатам. Задачи, связанные с укреплением его опыта в продажах, дадут ему ощущение, что он развивается именно в нужном направлении.
- Ценности и убеждения: поддержка внутренних ориентиров
- Для качественного выполнения задач сотрудник должен верить в важность этих задач. Инструкция не должна просто диктовать действия, но и подчеркивать ценность, например: «Навык общения с клиентами важен для того, чтобы каждый клиент остался доволен». Это поможет сотруднику вложить больше сил в свою работу.
- Способности: необходимые навыки и обучение
- Для выполнения любой задачи нужны конкретные навыки. Компания должна предоставлять инструкции и обучающие материалы, чтобы сотрудники чувствовали поддержку. Например, предоставьте менеджерам по продажам шаблоны скриптов для звонков или тренинг по работе с клиентами.
- Поведение: чёткие и понятные действия
- Детализированные инструкции помогают избежать путаницы и ошибок. Объясните не только что делать, но и как это сделать. Например, предложите конкретные шаги для завершения разговора с клиентом и получения обратной связи.
- Окружение: создайте поддерживающую среду
- Рабочая среда должна поддерживать задачи сотрудника. Убедитесь, что у него есть доступ к CRM-системе, необходимым контактам и комфорту для выполнения задачи. В противном случае даже самая идеальная инструкция не даст нужных результатов.
Как применять пирамиду Дилтса для создания эффективных инструкций
Когда мы создаём инструкции с учётом пирамиды Дилтса, мы охватываем все уровни, а не только перечисляем шаги. Это помогает сотрудникам чувствовать смысл своей работы и выполнять её более осознанно.
- Понимание миссии компании. Объясните, как задача сотрудника помогает всей компании. Например, если цель — повысить клиентский сервис, свяжите это с миссией по улучшению качества услуг.
- Связь с ролью и идентичностью. Убедитесь, что задачи сотрудника согласуются с его профессиональной ролью. Менеджер по продажам, например, будет рад задачам, которые помогают ему расти как профессионалу.
- Укрепление убеждений и ценностей. Объясните, почему задачи важны и как они связаны с основными ценностями компании. Это мотивирует выполнять их наилучшим образом.
- Обучение и развитие навыков. Приложите к инструкции обучающие ресурсы. Если задача требует навыков общения, предложите обучающие материалы или тренинг.
- Детализация поведения. Описывайте конкретные действия, чтобы избежать путаницы. Для новых задач добавьте контрольные вопросы или список критериев успешного выполнения.
- Создание поддерживающего окружения. Убедитесь, что у сотрудника есть все условия для выполнения задачи: доступ к информации, рабочие ресурсы и комфортная среда.
Зачем обращать внимание на все уровни?
Часто компании контролируют только действия сотрудников, но игнорируют их внутреннюю мотивацию и отношение к задаче. Это приводит к тому, что сотрудник формально выполняет инструкции, но без желания и результата. Используя модель Дилтса, мы как бы «продаем» сотрудникам их задачи, показывая их важность. Это помогает избежать ситуаций, когда инструкция есть, но сотрудники не видят смысла её соблюдать.
Пример: создание инструкций для отдела продаж
Приведу простой пример: допустим, вы создаете новую инструкцию для менеджеров по продажам. Вот как её можно составить, используя модель Дилтса:
- Миссия: Объясните, как увеличение клиентской базы и улучшение обслуживания связаны с общей целью компании.
- Идентичность: Покажите, как задача помогает менеджеру проявить себя как профессионала, который влияет на успех компании.
- Поддержите убеждения: Объясните, как каждая сделка развивает навыки и влияет на доход сотрудника.
- Обучение навыкам: Приложите скрипты звонков и советы по работе с возражениями.
- Описание поведения:У кажите конкретные шаги и важные моменты, чтобы минимизировать ошибки.
- Окружение: Убедитесь, что у сотрудников есть доступ к CRM и всем нужным инструментам.
Использование пирамиды логических уровней Дилтса помогает создавать инструкции, которые не просто диктуют действия, но и формируют у сотрудников позитивное отношение к задачам. Это универсальный подход, который укрепляет осознанность, мотивацию и эффективность работы команды.
Хотите повысить эффективность работы вашей команды? Узнайте, как писать простые регламенты для вашего бизнеса!
