Сегодня многие компании сталкиваются с проблемой недозвонов и, как следствие, теряют значительную часть потенциальных клиентов. И хотя эта ситуация встречается повсеместно, немногие осознают, что, устранив всего несколько организационных и технических ошибок, можно увеличить процент успешных контактов с клиентами почти в два раза.
Рассмотрим основные причины и решения на примере моей реальной ситуации с доставкой еды, о которой ранее писал в посте.
Причина 1: Номер попал в спам-лист
Это одна из основных причин, по которой компании теряют лиды. Номер, с которого совершаются звонки, может оказаться в спам-листах из-за частых обзвонов клиентов или неверной работы с базой данных. Например, когда номер передается колл-центру без должного контроля. Если номера не обновляются и за ними не следят, они попадают в спам, и каждый следующий звонок становится менее результативным. Компании просто не дозваниваются до клиентов.
✅ Решение:
Чтобы избежать попадания в спам-листы, компаниям стоит внедрить систему ротации номеров — так называемую «карусель номеров», когда используются несколько телефонных номеров для совершения звонков. Это поможет избежать блокировок со стороны пользователей и сохранить контакт с клиентом.
Причина 2: Отсутствие квалификации лидов
Другой проблемой, с которой сталкиваются компании, является неправильная система обработки заявок. В некоторых компаниях менеджеры занимаются и приёмом звонков, и обзвоном клиентов, что приводит к снижению эффективности работы. А если нет CRM-системы или четкой структуры обработки заявок, ситуация только усугубляется: заявки поступают, но остаются необработанными или перезваниваются с большим опозданием.
✅ Решение:
Чтобы избежать попадания в спам-листы, компаниям стоит внедрить систему ротации номеров — так называемую «карусель номеров», когда используются несколько телефонных номеров для совершения звонков. Это поможет избежать блокировок со стороны пользователей и сохранить контакт с клиентом.
Причина 3: Неправильная мотивация сотрудников
Часто квалификаторы или менеджеры мотивированы на количество полученных заявок, а не на скорость их обработки. Это приводит к тому, что заявки долго остаются без ответа, а клиенты уходят к конкурентам. В нишах, где стоимость одной заявки может достигать 1500 или 5000 рублей, такая потеря может стоить компании значительных денег.
✅ Решение:
Необходимо настроить систему мотивации таким образом, чтобы сотрудники были заинтересованы в быстрой и качественной обработке заявок. Например, можно ввести бонусы за скорость дозвона и точность квалификации клиента.
Причина 4: Отсутствие автоматизации
В некоторых компаниях заявки остаются на электронной почте или в мессенджерах без должного контроля. Если нет системы автоматического распределения заявок, то сотрудники могут просто не заметить новую заявку или обработать её с большой задержкой. Это приводит к потере лидов.
✅ Решение:
Для автоматизации процесса обработки заявок можно использовать специальные CRM-системы, которые будут автоматически назначать операторов и отслеживать статус каждой заявки. Например, интеграция с IP-телефонией позволит автоматически соединять клиента с оператором в течение нескольких секунд после оставления заявки.
Как увеличить количество дозвонов и улучшить работу с лидами
Чтобы не терять до 50% потенциальных клиентов, компаниям необходимо провести аудит текущих процессов обработки заявок и звонков. Важно посчитать, сколько заявок поступает в месяц и какой процент из них успешно обрабатывается. Если процент дозвона ниже 90%, значит, есть проблема, и её нужно решать. Даже увеличение процента дозвонов на 5-10% может привести к значительному росту доходов.
✅ Что можно сделать уже сейчас:
- Настроить IP-телефонию и внедрить «карусель номеров».
- Внедрить CRM-систему с автоматическим распределением заявок.
- Создать отдел квалификаторов и настроить систему мотивации на скорость обработки заявок.
- Автоматизировать процесс дозвона с помощью CRM и телефонии.
- Обязательно декомпозируйте задачу по проекту для роста числа дозвонов до клиентов, чтобы ее проще было делегировать
В заключении хочу сказать, если ваша компания теряет лиды из-за недозвонов, то пора задуматься о внедрении эффективных инструментов для обработки заявок. Грамотно организованная система квалификации клиентов и автоматизация всех процессов могут значительно увеличить конверсию.
📢 Готовы узнать другие способы увеличения лидов?
- Мы подготовили для вас онлайн-курс «Хитрая реклама» 📈, где рассказываем о нестандартных способах увеличения лидов. Узнайте, как увеличить количество успешных заявок и прибыль компании!
- Переходите, регистрируйтесь и начинайте увеличивать вашу эффективность уже сегодня.
